Malaise entre un dirigeant et son équipe, affrontement entre deux unités de directions, conflit social relayé par les médias, blocage culturel, voire générationnel... autant de conflits et de sources de stress en entreprise. Pas toujours manifestes, ces conflits peuvent se traduire par une crise larvée, dans laquelle se répètent des schémas relationnels générateurs de souffrance. Pratique en plein développement, la médiation est bien adaptée pour aborder ces situations dans leur diversité. L'approche systémique permet ici de proposer une analyse globale des enjeux relationnels et de déceler les «demandes cachées». Faisant l'inventaire des situations qui requièrent l'intervention du médiateur ainsi que des ressorts de la crise, Jacques-Antoine Malarewicz s'appuie sur son expérience professionnelle pour définir une méthodologie de travail : identification de la demande et de ses conséquences, position du médiateur et utilisation par les parties prenantes, outils, déontologie, gestion par les problèmes et application à des cas réels. Très pratique, cet ouvrage constitue une excellente initiation à la gestion de conflits par la médiation. Il servira de support de réflexion aux décideurs et responsables de ressources humaines ainsi qu'aux médiateurs extérieurs.